Os Call Centers por muito tempo trabalharam com uma visão ou focada na gestão de desempenho ou no foco no cliente. A política de gestão de desempenho se pauta pela “eficiência”, ele é todo baseado em métricas de quantidade de ligações, o tempo de cada ligação, demora no tempo de resposta etc. Esse sistema é […]
Os Call Centers já foram apontados algumas vezes como um serviço em extinção, mas conseguiram sobreviver devido a adaptações no sistema de gerenciamento e atendimento ao cliente. Segundo pesquisa divulgada pela Aspect 80% dos norte-americanos acreditam que as marcas deveriam se reinventar no serviço de prestação de atendimento ao cliente.
Conheça a história da fórmula de Erlang e a sua função Uma central de atendimento (Call Center) tem como objetivo otimizar a relação cliente empresa. Para que isso seja possível é necessário o maior numero possível de recebimento de chamadas. Atualmente é bem simples calcular quantas linhas você vai precisar para um determinado fluxo de […]
Dentro de um Call Center ou um SAC a pessoa responsável por efetuar e receber as ligações é o operador de telemarketing. Esse profissional é encarregado de diversas funções como, divulgar produtos, serviços e promoções ou registrar informações, reclamações e pedidos de clientes. O operador de telemarketing entra em cena sempre que é preciso fazer […]