No ar desde 16 de julho deste ano, o site “Não me Perturbe” já recebeu o cadastro de mais de 1,7 milhão de usuários até o dia 18 de agosto, quando o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) divulgou um balanço. Criado com a intenção de permitir que as pessoas bloqueiem ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações, esses números reforçam um cenário preocupante para o setor: o quanto esse tipo de abordagem ainda tem um longo caminho a percorrer.
Ao todo foram 1,9 milhão de telefones bloqueados no site “Não me Perturbe” e algum motivo existe para isso. Geralmente, a maneira como a ligação é feita demonstra falta de preparo do atendente e da empresa. Isso ocorre quando a maior preocupação é fechar novos negócios e não fidelizar o cliente e fazer com que ele realmente tenha interesse no produto ou serviço. A maneira de abordar, o horário e o tipo de oferta são pontos a serem levados em consideração para evitar o bloqueio de ligações.
A Top Use, especialista em equipamentos de comunicação por voz, está nesse mercado há mais de 20 anos e afirma que a chegada do “Não me Perturbe” serviu para alertar as empresas de telecomunicação. O planejamento dentro do call center é a chave para se sobressair perante a concorrência e evitar o bloqueio. “Como em outras áreas, é importante fazer uma análise do cliente ou potencial consumidor, para depois implementar uma estratégia de abordagem por telefone. Da mesma maneira que os e-mails comprados já não trazem mais resultados para as empresas de marketing, forçar um contato telefônico também pode não resolver”, afirma.
Quando se fala em estratégia para atendimento, a Top Use recomenda que se pense em alguns pontos fundamentais como: público, satisfação do cliente e organização interna. “Além de saber exatamente com quem irá falar, é fundamental buscar satisfazer algo que seja um problema para o consumidor. Mas nada disso adianta se dentro de casa os processos não estão devidamente em ordem”, explica. O setor de call center reúne diversas responsabilidades, como o atendimento de dúvidas, críticas e reclamações, bem como o de elogios e sugestões. Sem contar no que oferece produtos e serviços propriamente dito. Todos eles estão sujeitos ao bloqueio de ligação pelo “Não me Perturbe” e por isso devem seguir essa mesma regra básica: conhecer o cenário, atender satisfatoriamente e manter um planejamento.
De acordo com a empresa, os gestores devem sempre estar atentos ao desenvolvimento de cada operador. “Hoje em dia, existem várias maneiras de mensurar o quanto um atendente tem suprido a necessidade do cliente, como por meio de pesquisas, tempo de atendimento e nível elogios ou críticas para a empresa”, reforça a Top Use, que alerta ainda sobre os inúmeros materiais que disponibiliza em seu blog para orientar esse tipo de atividade. Fugir do bloqueio do site “Não me Perturbe” requer esforço de todas as partes. A cobrança de ser cordial e atender tudo o que foi solicitado pelo cliente faz parte do processo. Em contrapartida, a empresa precisa dar autonomia de resolução aos colaboradores e também um ambiente de trabalho adequado. Isso inclui bons equipamentos, jornadas de trabalho dentro do previsto por lei e estrutura confortável.
