Dentro de uma rede de Call Center é indispensável ter um gestor com capacidade de liderança e qualificação dos funcionários, visto que em canais de telemarketing, a rotatividade de funcionários a cada três meses é muito grande. 

À luz desse fato, muitas vezes é difícil falar em qualificação da equipe de call center, já que muitos funcionários não permanecem na função. É claro que a gestão e alguns cursos oferecidos são de grande importância, mas algumas estratégias podem ser mais concretas. 

O auxílio da tecnologia e a disponibilidade das ferramentas necessárias se apresentam como os fatores que mais ajudam os novos colaboradores a realizarem seu trabalho, bem como a se manterem no local por mais de três meses. 

Primeiros passos da qualificação da equipe de Call Center

É preciso que o gestor responsável por qualificar a equipe de Call Center tenha em mente que ele precisa criar um ciclo de desenvolvimento onde o colaborador irá visualizar seu crescimento dentro da empresa e, posteriormente, poderá formar novos profissionais. 

Para isso, é preciso, no mínimo, ter algumas considerações:

• Padronização dos processos de Call Center;
• Metodologia de atendimento ao cliente bem definida;
• Equipamentos de Call Center que sejam vantajosos para acelerar a comunicação.

Qualificação na prática

Algumas dicas para estruturar a qualificação na prática é o treinamento da equipe. Além do processo seletivo criterioso, é preciso oferecer treinamentos periódicos aos colaboradores, que no tempo que estarão na empresa podem então desenvolver novas habilidades.

O desenvolvimento pessoal também é um aspecto que precisa de atenção para quem vai fazer a qualificação da equipe de Call Center, já que na área ocorre muita adversidade e a imagem da empresa não pode ser prejudicada.

Estipular algumas metas é uma excelente estratégia de qualificação da equipe de Call Center. Quais ações serão tomadas? Por que caminho podemos ir? Qual será nosso prazo? Algumas metas que podem ser estipuladas:

• Reduzir o tempo médio de espera;
• Reduzir o tempo de atendimento;
• Aumentar o número de chamadas atendidas.

Ações motivacionais como bonificações e avaliações diárias são válidas para a qualificação da equipe, já que permitem constante feedback e cumprimento de metas, que sempre deve ser recompensada com uma bonificação. 

O gestor deve acompanhar e monitorar as chamadas e elaborar diversas outras estratégias para qualificar sua equipe. 

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