Monitorar a qualidade do trabalho que está sendo prestado é uma tarefa indispensável em qualquer tipo de serviço. Só se pode mensurar o quanto a empresa tem cumprido sua missão quando são realizadas avaliações periódicas a respeito do atendimento ao cliente, bem como dos métodos de trabalho que têm sido utilizados. Especialmente no call center, o tempo de espera e a real solução do problema apresentado são questões importantes de serem acompanhadas e continuamente aperfeiçoadas, para que a empresa se destaque no mercado com relação às demais. Nesse sentido, várias são as estratégias que podem ser adotadas para realizar a monitoria da qualidade no call center e que são extremamente importantes.
Uma boa gestão exige mais do que uma visão estratégica do negócio. Hoje em dia, os responsáveis por impulsionar o andamento das atividades têm inúmeras possibilidades para utilizar em seu favor e várias delas incluindo a tecnologia que precisam ser exploradas. Além disso, o trabalho precisa estar devidamente distribuído dentro da empresa, visto que a organização é fundamental nesse processo de monitoria da qualidade no call center. A motivação dos colaboradores é outro ponto que se deve levar em consideração, até porque a maneira como eles estão com relação ao trabalho certamente irá influenciar nos resultados.
Antes de implementar um método de monitoria da qualidade no call center é necessário conhecer exatamente o fluxo de trabalho. Isso irá permitir que sejam traçadas metas plausíveis diante da realidade da empresa. Outra estratégia que favorece mudanças importantes é a avaliação do cliente. Pedir que ao fim do atendimento ele dê uma nota de classificação com relação à solução ou não do problema pode identificar falhas na comunicação. Estas, por sua vez, devem ser resolvidas a fim de que as próximas avaliações as notas sejam maiores. A qualidade do atendimento no que se refere à estrutura também deve ser levada em consideração. Ligações com muitos ruídos podem ser muito incômodas, além de dificultar que o problema seja compreendido pelo operador e, consequentemente, solucionado.
Especialista em equipamentos de comunicação por voz, a Top Use afirma que o mercado disponibiliza uma série de facilidades para o call center no que se refere aos aparelhos. “Com a possibilidade de adquirir headset sem fio, por exemplo, a mobilidade do operador se torna muito mais fácil. A qualidade da ligação também é superior, uma vez que eles são desenvolvidos justamente para que poucas falhas ocorram nessa comunicação”, explica a empresa. Tudo isso exerce uma grande influência na monitoria da qualidade no call center e por isso precisa ser levada em consideração.
As análises de todos esses fatores para a monitoria da qualidade no call center, aliada à experiência do gestor, certamente serão imprescindíveis para que ações sejam traçadas com o intuito de aperfeiçoar o serviço prestado. Só assim será possível realizar os treinamentos necessários, bem como solucionar os problemas trazidos pelos clientes de maneira satisfatória. Para fazer isso da melhor forma, este é o momento de aliar as novas tecnologias disponíveis no mercado, seja de equipamentos ou de sistemas, sempre com foco em aperfeiçoar os serviços prestados.
