Com o passar do tempo os Call Centers foram se adaptando a novas realidades e se tornando Contact Centers. Para isso acontecer eles acabaram deixando um pouco de lado o atendimento telefônico e investiram nas plataformas virtuais.  Prova disso é que o atendimento ao cliente via mídias sociais duplicou desde 2011.

Mas segundo a Pesquisa Global de Experiência ao Cliente (Global Customer Experience Survey) feita pela Nice Systems 88% dos clientes de Call Center preferem ligar para um atendente do que fazer auto atendimento ou tentar contato via mídias sociais.

O fato dos clientes preferirem o canal telefônico não significa que os outros não são importantes. O uso de múltiplos canais é muito bem visto pelos consumidores e torna o seu atendimento ao cliente mais eficiente. Em média os clientes utilizam até seis canais diferentes para conseguir resolver seus problemas. Entre esses canais estão mídias sociais, e-mail, chat on-line, telefone, sms e por ai vai.

A pesquisa da NICE entrevistou cerca de 1200 consumidores com idades que variam de 18 a 65 anos. A pesquisa tentava entender porque os clientes mudam de canal e qual a frequência desse comportamento.

Foram dadas diversas opções aos entrevistados e a mais escolhida foi o atendimento por telefone com 88% de aprovação. A segunda preferência do cliente é o “autoserviço” com 83% do público.  Além disso, ficou constatado na pesquisa que em qualquer um dos canais o cliente sempre deseja ter a opção de falar com um atendente caso algo dê errado. Vendo esses dados fica fácil perceber como o contato humano é importante no atendimento.

As outras mídias também tem seu espaço no atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa 73% dos entrevistados usaram diversos canais para conseguir entrar em contato com uma empresa.  Mas muitas vezes esses canais são usados como ponte para conseguir um representante ao vivo, 64% dos entrevistados utilizavam os aplicativos com essa finalidade.

Até mesmo o público mais jovem opta por atendimento telefônico, mas em comparação com o grupo de idade mais avançada eles são mais propensos a aceitarem o canal por mídias sociais.

Segundo os dados da pesquisa é muito importante que o Contact Center esteja preparado para atender o cliente em todos os canais e que ele consiga continuar o atendimento de forma eficiente caso o cliente decida mudar de canal. É muito importante que a empresa consiga manter um cadastro do cliente e se lembre dele independente do canal que ele esteja utilizando.

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