Os Call Centers por muito tempo trabalharam com uma visão ou focada na gestão de desempenho ou no foco no cliente.
A política de gestão de desempenho se pauta pela “eficiência”, ele é todo baseado em métricas de quantidade de ligações, o tempo de cada ligação, demora no tempo de resposta etc. Esse sistema é funcional, mas ele tem uma falha não foca no lado humano, na atenção, na personalização do atendimento.
Por outro lado o Contact Center focado no cliente visa a satisfação do cliente, deixando de lado alguns parâmetros de eficiência global. Por isso o ideal é não adotar uma postura binária, mas tentar aproveitar o melhor das duas práticas.
É importante adotar uma perspectiva universal e ver que uma abordagem não exclui a outra. As estatísticas de rendimento são muito importantes assim como a preocupação com o cliente e uma jamais deve excluir a outra.
Em um artigo de Brian Cantor publicado pela IQ Call Center Michele Crocker divulgou uma lista sobre as práticas que os Contact Centers devem adotar para não ‘quebrarem’.
As 18 Métricas:
- Tempo médio de atendimento
- Adesão à escala
- Quantidade/qualidade do trabalho (Erros)
- Ocupação
- Nível de Serviço (Volume, Velocidade de atendimento e %Abandono)
- Nota de qualidade do atendimento
- Índice de resolução na primeira chamada
- Voz do consumidor
- Uso de serviços de auto atendimento vs uso dos serviços de atendimento
- Custo por chamada
- Horas em treinamento ( percentual de horas trabalhadas)
- Rotatividade
- Precisão do planejamento
- Geração de receita
- Alcance da supervisão
- Satisfação 360º (compromisso)
- Eficácia da liderança
- Planejamento de sucessão
Adaptação do Artigo de Brian Cantor, Customer Management IQ, Janeiro 2013