O Help Desk é uma atividade amplamente utilizada para administrar de maneira mais organizada as dúvidas dos colaboradores e clientes de uma empresa. Embora muitas vezes não seja dada a ela a atenção necessária, este pode ser um setor de extrema importância para solucionar problemas. Como consequência, os resultados para o cliente serão mais satisfatórios.
O termo Help Desk é bastante conhecido e está relacionado ao suporte técnico em questões de tecnologia computacional. O setor responsável por esse serviço nas corporações assume como sua principal responsabilidade ser um centro de ajuda, oferecendo um ambiente de suporte que permita o pleno funcionamento das máquinas. É também de atribuição do setor, realizar o controle de incidentes, administrar os pedidos de serviço e também a comunicação com o cliente.
Toda área cuja responsabilidade envolve um contato direto, seja ele com empregados, clientes ou parceiros, precisa de uma boa estrutura para que as atividades possam ser devidamente desempenhadas. Nesse sentido, é muito importante que os gestores tenham a visão de investir. Não se trata apenas da compra de bons equipamentos, mas sim da mudança de conceito, em que móveis e salas estejam preparados para receber seus colaboradores de forma confortável.
A Top Use, empresa especialista em produtos de comunicação por voz, explica que headsets e bases discadoras são importantes em espaços em que a economia de tempo e a facilidade de locomoção sejam imprescindíveis. “Elaborados com tecnologia inovadora, os aparelhos permitem que seus usuários possam se deslocar com maior facilidade, se comparado a um telefone convencional”, conta. A empresa explica também que o conforto proporcionado ao colaborador é outro ponto a ser levado em consideração. “Profissionais satisfeitos com os equipamentos disponibilizados e com o ambiente de trabalho, produzem mais e melhor”, finaliza a Top Use.
É importante destacar que o Help Desk também é uma maneira de atendimento ao cliente como forma de pré e pós-vendas, especialmente quando estas envolvem o uso ou manuseio de equipamentos relacionados a TI, telefonia e informática. A equipe deste setor, por sua vez, precisa ser qualificada para prestar tal atendimento, até porque, com simples orientações muitas coisas podem ser resolvidas por telefone, sem a necessidade de enviar um técnico especializado até o local.
Para se compreender melhor, existem alguns níveis de atendimento no Help Desk, caracterizados por sua dificuldade de resolução. O primeiro deles pode ser dividido em duas partes: solucionador e direcionador. O solucionador é o que o atendente é capaz de resolver o problema apenas com informações e esclarecimentos. Já o direcionador é aquele que irá repassar o problema para um outro profissional apto a resolvê-lo. Para isso, é necessário coletar todas as informações detalhadas do problema a ser solucionado e fazer o devido encaminhamento ao responsável.
Quando a solicitação chega a outro atendente, de um grau de conhecimento diferenciado, entende-se que o Help Desk está em seu segundo nível. Caso a queixa ainda não tiver sido solucionada, o terceiro nível de atendimento se faz necessário, com especialistas com mais capacidade para resolver o problema, como fabricantes e desenvolvedores de sistemas, por exemplo.
