Você pode falar que o telefonista é o profissional que faz e recebe ligações. Mas será que é só esse o seu papel? Na verdade, esse profissional é um facilitador na resolução de seus problemas. Seja para suporte técnico, dar informações ou pegar recados, ele está pronto para ajudar.

E quem repassaria suas ligações à pessoa correta? Quem anotaria sua mensagem caso ela não estivesse? E não adianta falar que hoje tem secretária eletrônica! Convenhamos: quase ninguém gosta de falar com máquina. Você quer falar do que precisa e tudo o que você ouve é: “aperte 1.”, “aperte 2.”, e pior que tudo: “volte ao menu principal.”

Um telefonista terá a maior paciência do mundo para nos ouvir. Mas será que é fácil nos ouvir quando estamos nervosos ou cansados?

Sejamos sinceros, lidar com o público não é fácil. Por isso, os telefonistas merecem ou não merecem ter um dia só para eles? Por isso, dia 29 de junho é o Dia do Telefonista. É muito bom comemorar, não é verdade? E as condições de seu trabalho poderiam ser melhores.

Devido ao fato de ser uma profissão estressantes, a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) prevê que o telefonista trabalhe 6 horas por dia, perfazendo um total semanal de 36 horas. Você pode achar que é pouco. Contudo, os cansaços físico, emocional e mental são muito intensos, uma vez que demandam atenção e controle constantes.

Portanto faz-se necessário melhorar as condições de trabalho, dando atenção especial a alguns pontos como:

• Cadeira: o lugar no qual a pessoa fica sentada horas a fio tem de ser bem confortável e com selo de ergonomia;
• Barulho: geralmente o cliente que liga não consegue ouvir o que o telefonista fala por conta do local barulhento em que este se encontra. Imagine como isso é prejudicial aos ouvidos, principalmente nos call centers. Exames com otorrinolaringologistas têm mesmo de ser obrigatórios;
• Suporte psicológico: como dissemos, não é fácil trabalhar com pessoas das mais diferentes culturas; O apoio psicológico é essencial para trabalhar as dificuldades no contato com o público.
• Headset: seu uso garante maior conforto, desde que haja condições de ajustes para adequá-lo ao formato da cabeça;
• Treinamento: saber como se sair de situações embaraçosas, conhecer regras básicas de atendimento e como manusear equipamentos usados na profissão ajudarão o telefonista a melhorar sua performance;
• Voz: orientação com fonoaudiólogos sobre o uso eficiente da voz conseguirá prevenir abusos vocais e suas consequências, como rouquidão e calos nas cordas ou pregas vocais.

E que tal surpreender um telefonista no dia 29 de junho com uma ligação dando os parabéns, para variar? Acha que não precisa? Volte ao menu principal, quer dizer, ao início do texto.