O investimento em tecnologia dentro de um Call Center é fundamental, seja em equipamentos como Headsets ou em softwares. O Big Data é um grande exemplo de como a tecnologia pode te ajudar a aprimorar suas técnicas e estratégias. Segundo um estudo publicado pela Gartner somente 15% das empresas consegue implantar esse recurso de forma eficaz, mas quando ele é usado adequadamente faz com que você supere os indicadores financeiros dos concorrentes em até 20%.
Para entender como o Big Data pode ajudar a melhorar seu Call Center é necessário entender o que é Big Data e como ele funciona.
O que é o Big Data?
Atualmente, existe muita informação rodando, em blogs, vídeos, redes sociais, cartões de créditos e por ai vai. Toda essa informação pode ser usada com diversas finalidades pode ser usado pelo marketing, pelos economistas, por políticos e também por gestores de contact centers.
O problema era colocar toda essa informação em um banco de dados utilizável ai entra o Big Data. Ele é um conjunto de recursos que conseguem juntar todos os bancos de dados em um lugar, criando um volume de informações gigantesco.
Agora o desafio do Big Data é conseguir analisar e gerenciar todo esse volume de dados. Entender o Big Data e os dados que ele oferece abre uma gama enorme de possibilidades de aprimoramento e previsões. Analisando os dados do Big Data é possível prever tendências e até constatar comportamentos, por exemplo, uma gerente de supermercado consegue perceber que a maioria dos homens que compram fraldas também compram cervejas, assim na hora de organizar as prateleiras ela pode por os dois setores juntos.
Veja abaixo o Gráfico divulgado pelo Globo que pode te ajudar a entender melhor o que é Big Data
Quais as vantagens do Big Data no seu Call Center
Um Contact Center recebe e gera muita informação ao longo do dia. Por isso o Big Data é um ótimo investimento nesse setor com ele é possível aprimorar estratégias e melhorar o atendimento aos clientes e melhores resultados em vendas.
Atualmente existem alguns sistemas que conseguem gerar relatórios e armazenar os dados de forma funcional. Com esses sistemas o atendente aumenta a agilidade no atendimento e nas respostas, porque ele tem uma gama enorme de informações para consultar e tentar sanar as dúvidas dos clientes. Essa agilidade garante uma vantagem competitiva ao seu Call Center.
Com o Big Data o seu Call Center também consegue cruzar diversas informações para te ajudar a chegar a uma conclusão em determinado assunto. Com uma análise de dados completa é mais fácil tomar decisões inteligentes. Além disso, com essas informações em mãos fica mais fácil identificar novas tendências e possibilidades de mercado.
Claro que nem tudo é perfeito, é muito difícil implantar o Big Data no Call Center para isso são necessários projetos consolidados, metas claras definidas, uma ótima organização e uma equipe qualificada para interpretar e analisar os dados.