Uma das principais reclamações dos consumidores relacionada ao atendimento de SAC é a demora. Esperar muito tempo para ser atendido, ser transferido inúmeras vezes para outros operadores e ao fim não ter sua solicitação atendida é uma experiência comum e bastante negativa. São problemas como esses que fazem com que um cliente deixe de comprar com você e até mesmo fale mal do seu atendimento a outros possíveis consumidores, mas o call back pode ajudar.
A chave para não cair na armadilha é reconhecer que essa é uma deficiência dentro do call center e buscar uma solução. Se o seu problema é a alta demanda de atendimento, sistemas como o call back são bastante interessantes.
Como monitorar o atendimento
Implementar uma nova tecnologia como o call back é oportuna a qualquer momento. Mas, se você busca entender em qual ponto precisa aperfeiçoar os serviços, existem vários métodos de avaliação do atendimento. Mensurar os resultados dos operadores, realizar pesquisa após o atendimento e adotar algumas estratégias de gerenciamento da equipe são algumas das formas de entender como o cliente vê a empresa. É também uma maneira de entender quais ações estão sendo tomadas para que as relações estejam assim. A Top Use já falou sobre isso em vários textos do seu blog e você pode consultar quando quiser!
O que é o call back?
O call back é o sistema que irá te ajudar realizando o retorno de chamadas de forma programada ou automática. Essa é uma atualização da maneira de trabalhar. Antes, a pessoa ficava muito tempo ouvindo “musiquinha” enquanto um atendente não conseguia pegar sua ligação. Com esse sistema, o cliente tem a possibilidade de desligar o telefone e receber a ligação assim que possível. Isso ocorre de maneira automática, sem a necessidade de envolver planilhas ou controles manuais.
Para isso, basta que sejam realizadas configurações prévias no sistema. A ideia é definir regras, como o limite de tempo de espera para que seja oferecido o call back. Entre as vantagens, estão a redução do tempo de espera, redução da taxa de abandono e melhoria da satisfação do cliente. Todos esses indicativos poderão ser percebidos a partir das análises do monitoramento do atendimento, elencados acima.
