A produtividade de um call center interfere diretamente nos resultados que a Empresa quer atingir, por isso é necessário que seus gestores fiquem atentos, visando otimizar o processo de trabalho. É importante que o gestor observe o desempenho dos atendentes, dos sistemas e, principalmente, da telefonia. Afinal, se os profissionais são importantes para esse setor, imagine o telefone.
A propósito, o que fazer para economizar tempo durante as ligações? (tempo é dinheiro) Aumentar as chamadas e reduzir os custos deve ser responsabilidade pertinente ao gestor. No entanto, centenas de indicadores são usados para monitorar cada variável dentro de um call center, desde o sistema de gestão de telefonia, passando pelas linhas ocupadas, linhas livres, tempo de espera e muitos outros indicadores. Mas existem algumas tecnologias que podem ser úteis na hora de aumentar a produtividade.
Conheça três delas:
Integração multimídia
A demanda por atendimento multimídia (chat online, mídias sociais, telefone, SMS e etc.) está cada vez maior, portanto quando as empresas integram esses canais de atendimento há um aumento na produtividade das operadoras de call center.
A partir disso, não é mais necessário separar os profissionais por canais, pois cada operador poderá receber chamadas de voz, responder e-mails, chats etc. Desse modo, o número de atendentes disponíveis aumenta consideravelmente, pois todos podem receber qualquer tipo de chamada e assim o tempo de espera é reduzido.
Auto- atendimento via URA
A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma plataforma que interage automaticamente com os clientes, oferecendo um menu eletrônico de opções antes do atendimento humano. Esse sistema funciona como uma triagem, encaminhando as chamadas para cada setor, por exemplo: problemas de manutenção, reclamação, comercial, ouvidoria etc.
Discador automático
O discador é a ferramenta que disca automaticamente o número para o atendente realizar a ligação. A discagem é realizada de forma automática e quando a ligação é atendida é entregue diretamente para que o agente comece o trabalho. O simples fato de não precisar digitar o número de telefone causa uma economia de mais de 1 hora dentro de um turno de 6 horas do agente de call center.
Pequenos detalhes que fazem a diferença na produtividade
Os detalhes citados podem ajudar a economizar alguns segundos dentro da rotina do atendimento de um call center. Isso significa que, durante o mês, milhares de minutos são economizados, aumentando a produtividade de cada agente.
O papel da tecnologia é auxiliar o operador na realização de seu trabalho da melhor maneira, menor tempo e menor custo para a empresa. Lembrando que o uso do headset torna-se indispensável para o desenvolvimento das multitarefas mencionadas, pois ele possibilita que o atendente de digite e fale ao telefone simultaneamente.
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