A chegada da nova década pede novas formas de manter a comunicação entre empresa e cliente. Por isso, para garantir o sucesso dos negócios, é importante ficar por dentro das principais tendências para o contact center em 2020.
Como já sabemos o contact center é um método de comunicação que utiliza da tecnologia para estabelecer um contato mais direto e eficiente com o cliente moderno. Mas é fato que as formas de comunicação estão sempre se renovando, por isso é essencial acompanhar as próximas tendências.
As principais tendências para o contact center em 2020
- Autoatendimento é a jogada certa!
Com tanta inovação é normal que as pessoas esperem atendimentos mais rápidos, e uma forma de ajudar a minimizar o tempo deles são os autoatendimentos.
O autoatendimento usa as vantagens do melhor que a inteligência artificial tem a oferecer. Mensagens autoexplicativas de áudio e texto são plenamente capazes de resolver problemas mais simples, preservando, desse modo, os operadores para os casos mais complicados.
- Técnica omnichannel
É uma técnica que vem revolucionando a maneira como a interação entre cliente e empresa é feita. Nesse método, o que importa é a necessidade e comodidade do cliente.
Através do acompanhamento do perfil do cliente, são estabelecidas maneiras que simplifiquem o atendimento. Esse acompanhamento é feito de diversas maneiras, como por exemplo:
- Tags;
- Armazenamento de dados;
- Histórico de atendimento;
O foco aqui é garantir uma boa experiência ao cliente.
- Armazenamento de dados
Não é de hoje que as grandes companhias descobriram o poder das informações pessoais de seus clientes, mas a novidade para 2020 é a forma como a captação desses dados será feita.
Em 2020, o uso de novas ferramentas, capazes de filtrar e armazenar grande número de informações estará em alta. Esse tipo de ferramenta será essencial para as companhias que pretendem estabelecer novas estratégias de crescimento para o negócio.
- Multiplataforma
A chave do contact center dos dias atuais é a comunicação por meio das mídias sociais, plataformas que ampliam e facilitam o contato entre as partes, e agora a tendência é ampliar esse contato ainda mais em 2020.
Agora a criação de apps próprios está em alta, algo que personaliza o atendimento e ajuda a trazer o cliente para mais perto. Além disso, atendimentos que eram feitos somente através do computador, passam a ser feitos através de qualquer aparelho com internet, como smart Tv, Smartphones, tablets, etc.
- Análise discurso
Ferramentas capazes de acompanhar o discurso utilizado nos atendimentos é uma tendência bem forte para o contact center em 2020. Afinal, com ele é possível acompanhar os diálogos e garantir que o atendimento seja feito de acordo com os padrões da companhia.
Além disso, esse tipo de software é um grande aliado das ferramentas de obtenção e armazenamento de dados.
- Home office
Uma tendência que virou febre nos últimos anos chega com força também no setor de atendimento à distância. Com a chegada de nuvens e outros softwares que permitem o total acompanhamento das atividades exercidas mesmo à distância, o Home office veio para ajudar a eliminar gastos nesse momento de crise.
- Chatbots
Outra ferramenta em destaque entre as novas tendências do contact center, capaz de transferir o cliente para um atendente instantaneamente, caso o autoatendimento não tenha solucionado o problema.
