Uma central de atendimento, para funcionar com excelência, demanda uma boa gestão que se preocupe em, por um lado, fomentar estrategicamente a produtividade de sua equipe e, por outro, fornecer o que lhe é necessário para que seu desempenho seja ampliado.
Aqui, você encontra os tópicos mais importantes para impulsionar a sua equipe como um todo:
- 1 – Gerenciamento inteligente da central de atendimento
É fundamental para uma central de atendimento que o gerenciamento dos funcionários seja feito de forma inteligente e que, desse modo, permita o maior aproveitamento das diferentes habilidades que cada um traz consigo de acordo com seu próprio perfil.
Um gerenciamento inteligente envolve estabelecer objetivos e metas reais para a central de atendimento que, ao mesmo tempo, sirvam de parâmetro para o trabalho dos colaboradores, e que os motive para atingi-los.
Além disso, é necessário que cada colaborador seja observado particularmente na monitoria, para que receba um feedback que sirva como um direcionamento efetivo do trabalho, sempre com o objetivo de desenvolvimento;
- 2 – Uso de KPIs
KPIs são Indicadores Chave de Desempenho. Eles possibilitam que o trabalho dos atendentes seja analisado em seus diferentes aspectos, mensurando e transformando o desempenho em estatísticas.
São bons exemplos de KPIs a taxa de abandono, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), a Taxa de Absenteísmo, o Nível de Serviço, o Contato com a Pessoa Certa (CPC), o Tempo Médio de Espera (TME) e a Taxa de Conversão;
- 3 – Implementação de inovações tecnológicas na central de atendimento
As inovações tecnológicas que vêm com a inserção de novos equipamentos e sistemas são uma forma muito eficaz de aumentar a produtividade de uma central de atendimento.
Um exemplo é a URA (Unidade de Resposta Audível), um tipo de sistema que funciona como um menu e interage com os clientes automatizando algumas etapas do atendimento, otimizando o tempo e ampliando a produtividade.
Outro exemplo é a implementação de discadores automáticos, que tiram do operador a necessidade de discar, permitindo que o próximo número já seja discado automaticamente antes mesmo da ligação terminar. Isso diminui o tempo de ociosidade e aumenta a produtividade.
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- 4 – Treinamento constante dos funcionários
A capacitação é fundamental para que a implementação de ferramentas tecnológicas seja efetiva. Só com um treinamento adequado é que os profissionais podem extrair de suas ferramentas o melhor que elas podem dar.
O treinamento é essencial a partir do ingresso do funcionário à empresa, pois o insere nas atividades que nela vai cumprir, e já com excelência. Mas, além disso, é crucial que o funcionário continue participando de treinamentos de reciclagem que o permitam rever hábitos que tenham adquirido no trabalho, podendo remodelar o seu desempenho, ampliando, inclusive, sua motivação pessoal.
