Para garantir o sucesso e o bom funcionamento de qualquer Call Center, é importante, acima de tudo, controlar e gerir o volume de ligações, proporcionando um trabalho organizado, de boa qualidade e sem sobrecarregar os funcionários.

Dicas para gerir o volume de ligações do Call Center

No atendimento de um Call Center, o objetivo é que todos os clientes consigam ser atendidos de forma rápida e eficiente, tendo seus problemas solucionados. No entanto, como conseguir que isso seja feito? Veja algumas recomendações:

• Atendimento por habilidades. Esse método é bastante utilizado no mercado de Call Centers ultimamente, e consiste em organizar os operadores de acordo com suas skills. Se cada grupo de colaboradores estiver focado em um determinado assunto ou problema, o tempo de atendimento acaba sendo otimizado e o cliente fica mais satisfeito;
• Separar o serviço por segmentos de clientes. Antes de tudo, é fundamental ter em mente que todos os clientes são importantes e merecem ser bem atendidos. Porém, separar aqueles clientes de mais relevância dentro da empresa e designar os melhores agentes para atendê-los pode ser muito positivo. Essa técnica garante, principalmente, a fidelização ao produto e à marca;
• Direcionar ligações para o último agente que interagiu com o cliente. Ter números de protocolos e históricos de atendimentos já otimiza bastante a qualidade e tempo de ligações. Somando-se a isso, fazer com que os clientes sempre interajam com o mesmo operador, com certeza também trará conforto para todos os envolvidos;
• Atendimento por tipo de contato. É muito comum, nas empresas de call center, encontrar pessoas que fazem o suporte por diversas vias, como telefone, e-mail, chat, mídias sociais. Embora possa parecer vantajoso em termos de aproveitamento de mão de obra, acaba sobrecarregando os agentes, que também não conseguem focar em um atendimento específico. Por isso, recomenda-se evitar essa prática;

O sucesso de um call center está diretamente ligado ao bom gerenciamento do volume de ligações. Sempre que possível, é interessante verificar a necessidade de novas contratações, em especial se a empresa estiver em constante crescimento.

Além do cliente, é necessário preocupar-se com o bem-estar dos colaboradores. Afinal, ninguém consegue atender bem se estiver sobrecarregado ou insatisfeito. Um bom ambiente de trabalho é positivo para todos e gera bons resultados.

A Top Use é uma empresa que fornece equipamentos para call center, mas também fica sempre atenta às a particularidades de cada empresa ou companhia, trazendo auxílio e valiosas dicas, sempre que necessário.