A proatividade é uma das qualidades mais bem avaliadas pelo mercado de trabalho. Nada melhor do que contar com uma equipe em que os colaboradores além de cumprirem com suas obrigações, proponham novas ideias. No setor de telemarketing, essa iniciativa também é muito importante, até porque trata-se de um canal que tem o poder de trabalhar a fidelização do cliente. Esse segmento permite que a partir de uma análise do relacionamento dos últimos meses seja possível traçar estratégias que tragam uma solução, antes mesmo de o problema aparecer. O telemarketing que antecipa os problemas tem mais chance de fidelizar clientes e por isso, essa é uma estratégia interessante para ser colocada em prática.
Uma das maneiras, é fazer com que o setor de telemarketing trabalhe mais o atendimento de satisfação do que o de reclamação. Na prática, isso significa atuar fortemente no retorno ao cliente após uma compra para avaliar quais os pontos positivos e negativos da sua relação com a empresa. O telemarketing que antecipa os problemas, além de prever possíveis críticas e reclamações, demonstra preocupação em realmente atender satisfatoriamente.
Dificilmente um cliente entra em contato para fazer um elogio, o que aponta para um grande índice de atendimento para solução de problemas, mas não só isso. Caso ele não tenha uma reclamação a fazer, pode ocorrer de a empresa não saber o quanto o produto ou atendimento supriu as expectativas durante o processo de compra. Ou seja, o telemarketing que antecipa os problemas realiza esse atendimento pós-compra como forma de mensurar em quais pontos as estratégias estão corretas e em quais é preciso fortalecer as oportunidades de melhoria.
A Top Use, especialista em equipamentos de comunicação por voz, afirma que investir em telemarketing que antecipa os problemas é uma ideia muito inteligente, mas que exige uma estrutura interna. A empresa explica que da mesma maneira que essa é uma forma de surpreender o cliente e aumentar as chances de fidelização, também pode ocorrer de ele se decepcionar e ficar em dúvida quanto a integridade e responsabilidade da empresa. “Por mais que todos os processos anteriores tenham ocorrido de forma organizada e satisfatória, receber uma ligação para avaliação da compra sem nenhum tipo de padrão e qualidade, certamente colocará o cliente em dúvida”, afirma.
Pensando em dicas práticas, a postura do atendente no momento da ligação é muito importante, no que se refere à simpatia, educação e boa comunicação. Para tanto, é necessário que ele tenha tido treinamentos e conheça o público com o qual vai entrar em contato. Tornar o ambiente de trabalho mais leve e motivar os colaboradores também ajuda nesse processo. A Top Use reforça ainda que as condições dos equipamentos é outro fator que pode interferir no conceito do cliente. “Telefone chiado, com cortes ou com a voz muito baixa são situações muito inconvenientes em uma ligação e por isso, não são recomendadas”, explica a empresa que orienta que sejam realizadas manutenções periódicas nos aparelhos utilizados, que precisam estar confortáveis para uso do colaborador e adaptáveis às realidades do local de trabalho.
