Para trazer os consumidores cada vez mais próximos, o atendimento ao cliente vem se destacando e evolui cada vez mais para um conceito chamado omnichannel. Ou seja, é a proposta de atender através dos mais diversos canais de comunicação. Foi-se a época em que o atendimento era apenas por telefone ou por e-mail. Hoje, algumas marcas já atendem também pelas mídias sociais, por chats online e até pelo WhatsApp.

Os principais canais de atendimento ao ciente

O consumidor está mais exigente; quer ser atendido de forma rápida, dinâmica e com qualidade; atendido também onde passa a maior parte do tempo, nas redes sociais ou no WhatsApp. Claro que a escolha vai depender do perfil de cada cliente e do perfil da marca. Por isso, é importante conhecer quais são os canais disponíveis:

• Atendimento no PDV
  A forma mais tradicional é a presencial no PDV (Ponto de Venda). Pode ser em uma loja, no estande de uma feira ou em quiosque da marca. No entanto, as equipes precisam estar bem treinadas para lidar com a resolução de problemas.

• Atendimento por telefone
  O telefone é outro meio bastante usual, principalmente na hora de tirar dúvidas ou fazer uma reclamação. Também é utilizado pelas empresas para oferecer uma promoção ou trabalhar o pós-venda para manter os clientes por perto.

• Atendimento por e-mail
  O e-mail é o canal preferido de quem não tem tempo para ser atendido pessoalmente ou por telefone. É uma ótima opção para o envio de pesquisas de satisfação depois de uma venda. Além disso, é não gera custos e ainda economiza tempo.

• Atendimento via chat online
  A modalidade ainda é recente. Alguns chats contam com pessoas por trás do atendimento, enquanto outros têm a ajuda de chatbots para agilizar o retorno.

• Atendimento pelas redes sociais
  As redes sociais já fazem parte do dia a dia de todo mundo, e muitos consumidores já buscam atendimento via Instagram, Twitter, Facebook e WhatsApp. O principal diferencial delas é a agilidade.

Qual é o melhor tipo de atendimento?

Não existe uma resposta certa para essa pergunta. A escolha depende de cada empresa e de onde os seus clientes estão. Há quem ainda prefira os métodos antigos e há quem não abre mão dos canais online para ser atendido. Você deve descobrir onde seu público está e, a partir daí, investir nos canais de atendimento ao ciente que cheguem até ele.

Bônus: boas práticas de atendimento

Independentemente de qual for o canal de atendimento ao cliente, manter a cordialidade e não deixar a pessoa sem resposta por muito tempo são fatores imprescindíveis para manter uma relação com o seu público.

Estipule um prazo máximo para entrar em contato e resolver o problema. Um bom atendimento é o que faz uma marca se destacar das demais.