Capacitar operadores de call center é de extrema importância, pois um dos obstáculos que impedem a satisfação dos clientes em relação ao atendimento em call centers é a resolução de problemas. Na verdade, perde-se muito tempo em uma ligação e, por vezes, o problema em questão não é resolvido. Mas como solucionar isso?
Como medir o desempenho dos operadores de call center?
Resolver um problema logo na primeira chamada é um dos fatores que servem para analisar o desempenho da equipe. Conhecida como First Call Resolution (FCR), esse indicador de qualidade tem como objetivo principal analisar se há agilidade e simplicidade na hora de resolver demandas.
Aliás, ninguém gosta de ser transferido de um setor para o outro várias vezes, sem ter a questão resolvida. Perder muito tempo em uma ligação que era para resolver algo simples, deixa o cliente demasiado insatisfeito.
Outras formas importantes de medir o desempenho da equipe
Além do FCR, há outros indicadores e processos que permitem medir o desempenho dos operadores para, então, proporcionar através de mudanças, uma maior eficiência operacional dentro do call center. São eles:
- Relatórios: é necessário possuir um sistema de dados que registre tanto todos os problemas que foram resolvidos em um só chamado, quanto os chamados reabertos, que invalidam os resultados obtidos no primeiro;
- Pesquisa de satisfação: é muito importante estabelecer um sistema de pesquisa de satisfação ao cliente após o término da chamada, pois é esta pesquisa que determinará o nível de FCR e apontará o que ainda precisa ser melhorado;
- Tecnologia: sistemas integrados que disponibilizem informações completas e com agilidade para o direcionamento das demandas dos clientes para as áreas competentes. Falar com a pessoa certa, aumenta o nível de satisfação do cliente;
- Indicadores de eficiência: O TME (Tempo Médio de Espera) e a Taxa de Conversão são métricas que avaliam o tempo de espera do cliente e o sucesso obtido nos serviços prestados.
Como orientar a equipe de operadores?
A equipe deve ser treinada regularmente para que a melhoria no atendimento e a satisfação do cliente seja cada vez maior. Para isso, há algumas orientações indispensáveis que devem ser dadas à equipe:
- Assertividade e agilidade: resolver uma demanda com agilidade é importante, mas se a assertividade não for valorizada, pode gerar a reabertura de chamados. Portanto, oriente que a assertividade é tão importante quanto a agilidade;
- Autonomia: para resolver os problemas no primeiro chamado, os operadores necessitam ter um conhecimento profundo sobre as operações da empresa, como também necessitam de autonomia, pois se ele tiver de transferir a ligação, a agilidade se perde;
- Mentoria: aposte em programas de mentoria, nos quais os colaboradores mais experientes e com melhores resultados auxiliem os demais.
Apostar em cursos e treinamentos online para equipe também é essencial. Nunca acredite que seus operadores estão 100% treinados, pois sempre há algo para aperfeiçoar.
Só a tecnologia aliada às métricas de desempenho e operadores devidamente treinados farão com que seus clientes fiquem devidamente satisfeitos.
