Todo profissional deve estar atento às normas que regem as atividades com que atuam para que estejam sempre em consonância com a legislação vigente. Além de assegurar o trabalhador de eventuais processos que possam ser realizados contra ele ou contra a empresa, esse processo também favorece um atendimento de qualidade. Quando se trata de gravar ligação em call center, uma das preocupações que se deve ter diz respeito ao sigilo de dados. Como esse é um trabalho amplo e que envolve uma série de informações importantes, esse procedimento padrão coleta dados que devem ser utilizados com responsabilidade e dentro do previsto em lei.
A Top Use, especialista em equipamentos de comunicação por voz, orienta que os gestores acompanhem as possíveis mudanças nas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), bem como previstas em lei, especialmente no Decreto nº. 6.523/2008 do governo federal, que trata de diversas regras que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) devem adotar. “Um dos artigos dispostos no decreto que fala a respeito dos dados pessoais do consumidor, reforça que eles deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento”, reforça a empresa que julga imprescindível que todos os colaboradores tenham total ciência dessa responsabilidade ao gravar ligação em call center.
Os setores em que a gravação da ligação é obrigatória são: concessionárias de energia elétrica; empresas de telefonia e TV por assinatura; planos de saúde; bancos e administradoras de cartões de crédito, e companhias aéreas e de transporte rodoviário intermunicipal. Os demais segmentos por mais que também contem com serviços de atendimento ao cliente, não têm a obrigatoriedade de gravar ligação em call center, tornando-se essa ação opcional por parte dos gestores.
Porém, as empresas que pretendem gravar ligação em call center, seja por obrigatoriedade do setor em que atua ou por preferência, precisam seguir algumas regras com relação à transparência, segurança e o tempo de gravação. Após um atendimento pelo telefone, o cliente pode requerer a ligação, que precisa ser fornecida em até 10 dias. Para tanto, a determinação é que ela seja guardada por no mínimo 90 dias, lembrando que toda a ligação deve ser gravada, mesmo se houver troca de atendentes ou qualquer outra interferência. Armazenar as gravações e informações pessoais em servidores seguros também é essencial para que não exista o risco de vazamento, prejudicando a moral dos envolvidos.
A transparência é outro ponto crucial. Sempre que for gravar ligação em call center, o cliente precisa, impreterivelmente, ser comunicado de forma clara. O registro da comunicação entre empresa e consumidor não deverá ser feita caso não haja a devida ciência de ambas as partes. Inclusive quando se trata de operadoras de telefonia e de TV por assinatura, a Anatel estabelece que os operadores digam a conhecida frase: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário”, justamente para que a pessoa tenha a segurança de a requerer caso julgar necessário.
