Você deve estar se perguntado, como assim atendimento em tempo real? O atendimento no Call Center já não é feito em tempo real? A resposta para isso é um pouco mais complicada do que parece. Sim, os atendentes falam ao vivo com os clientes, mas todos os procedimentos executados são pré-programados, ou seja, não acontecem na hora da ligação.

Toda a ação no Call Center, apesar de ocorrer na hora da ligação, não é interativa, ou seja, tudo que o operador faz é muito limitado e não é intuitivo. As necessidades do cliente precisam bater exatamente com o que diz o script ou o sistema desmorona e isso é muito ruim. Quando algo foge do padrão tudo que o operador pode fazer é registrar o problema para que ele seja resolvido no Backoffice.

O que é um Call Center em tempo real?

Bem, já falamos de como funciona o Call Center convencional, agora, você deve querer saber como é o em tempo real.

Ter um Call Center em tempo real é mostrar habilidade para gerenciar o atendimento de cada cliente, olhando para as necessidades dos consumidores, para as metas da empresa e buscando soluções para todos.

Para conseguir isso é preciso investir em uma formação dinâmica e proativa. A orientação ao teleoperador precisa ser contínua, só assim ele conseguirá executar bem a sua tarefa. Com o tempo os procedimentos e informações mais coerentes para cada tipo de caso vão se organizando e é mais simples aumentar o espectro de operações possíveis em cada diagnóstico.

É muito importante deixar todas as informações a mão para o atendente. Isso agiliza o processo e evita erros na hora de transmitir dados. Também é necessário ter uma ficha com todas as informações dos clientes isso ajuda os operadores a agirem.

Se um cliente já passou os seus dados e problemas para sua empresa em algum canal essa informação deve estar no banco de dados e assim o atendente já consegue informar como está o andamento do pedido, oferecer algo relacionado e ainda se desculpar pela demora. Hoje em dia os clientes esperam um postura muito mais ativa e eficaz, um script pronto não produz mais resultados positivos

Outro ponto importante é o equipamento de telefonia que deve ser sempre muito eficiente para não produzir ruídos e armazenar o aúdio com nitidez. Investir em headsets é fundamental, porque eles são os pilares do seu Call Center!