Brian Cantor é um experiente analista de atendimento ao cliente, que escreve para a revista Call Center IQ. Como sua especialidade é o serviço de atendimento ele elaborou um ABC sobre o assunto.

Segundo Cantor, o serviço de atendimento não é fácil de executar, porque consumidores tendem a ser imprevisíveis, respondendo diferentemente a cada estilo de gerenciamento. A tecnologia que muitas vezes é criada para melhorar o sistema o torna ineficiente. A pressão das vendas acaba inibindo o foco no consumidor, que é o coração da operação.

Entretanto, é fácil entender que serviços eficientes, consumidor satisfeito, lealdade do cliente e a receita são intimamente ligados.  Isso significa que oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é sinônimo de melhorar a receita.

Os elementos pensados no processo de atendimento são tão simples, focados e lógicos que podem ser sintetizados em um alfabeto. (Como o alfabeto de Brian Cantor foi traduzido suas letras aparecem embaralhadas).

 ABC do atendimento ao cliente, por Brian Cantor

A – Sempre leve em conta como sua mudança de estratégia impactará no cliente

B– Baseie suas decisões em dados específicos de interação ao invés de estocar análises.

C – Consumidor está sempre certo. (sobre como eles se sentem e o que querem)

D – Não desligue o telefone antes de ter certeza da satisfação do cliente.

E – Dê a autonomia necessária para seus operadores darem ao cliente o que ele busca.

F – O objetivo do primeiro contato deve acompanhar todas as ligações

G – Dê a todos os agentes um panorama completo dos clientes

H – Ao invés de só preencher vagas, contrate agentes que estejam de acordo com o perfil da empresa.

I –  URAs só tem valor quando são projetados especificamente para melhorar a eficiência e eficácia do atendimento ao cliente

J– Pule em todas as oportunidades de agregar valor à experiência de atendimento..

K – Mantenha a calma, sempre seja cordial e firme, não importa o quão zangado for tom do cliente

L – Deixe o cliente ditar quais serão os termos da relação

M – Minimize o esforço do cliente

N – Nunca diga não ao consumidor

O – Observe como o cliente se comporta e use isso para melhorar sua relação com ele.

P – Diplomacia é buscar razões para dizer sim ao cliente ao invés de dizer não.

Q – Acalmar o cliente e suas reclamações é o caminho mias eficiente para solucionar o problema.

R – Relembre o time de que apesar de ser a gerência que paga seus cheques os clientes é que são os chefes.

S – Roteiros são apropriados para espalhar informação, mas não são apropriados para construir soluções aos clientes.

T – Trasnfira a ligação para um especialista ou consumidor só quando eles puderem informar melhor o cliente, nunca para se livrar se uma obrigação.

U – Entenda porque o consumidor está ligando.

V – Valorize o feedback do cliente.

W – Nunca desperdice o tempo de um cliente.

X – Copie uma decisão só se tiver certeza que o consumidor não está esperando uma solução única.

Y – Não são só os consumidores jovens que merecem atenção nos canais digitais.

Z – Foque na solução de um problema assim que durgirem os primeiros sinais de desagrado.

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Fonte: Call Center IQ