Não é mais novidade para ninguém que modelos antigos de comunicação, como por exemplo ligação, se tornaram obsoletos. Por isso, novos modelos como contact center tomaram conta do mercado. No entanto, por mais que esse modelo tenha inovado o conceito de comunicação, é importante saber administrá-lo. 

O contact center surgiu com a chegada da internet, quando a sociedade passou a preferir formas mais práticas de comunicação, como mensagem de texto. Atualmente, pesquisas apontam que ligação se tornou a última opção dos clientes que buscam interação com uma marca.

O motivo é a praticidade e rapidez que esse meio possibilita. Afinal, ao enviar mensagens, não há a necessidade de empenhar foco total nela, é possível fazê-lo realizar diversas outras atividades ao mesmo tempo.

Cientes das vantagens desse novo modelo de comunicação, separamos aqui cinco dicas para impulsionar uma boa gestão desse setor na sua empresa.

Dicas práticas para gerenciamento e inovação do contact center

Dica nº 01- inove nos meios de comunicação

O interessante do contact center é justamente o distanciamento da convencionalidade que é o meio de comunicação por ligação telefônica. Por isso, vale investir em outros meios. 

E-mail e chats são legais, mas também existe o Facebook, Instagram, Whatsapp e várias outras mídias sociais muito visadas pela sociedade moderna.

Sem dúvida, empresas que utilizam mídias sociais para manter uma boa comunicação com seu público é bem vista.

Dica nº 02 – invista nas ferramentas de trabalho:

De nada adianta ter uma ótima equipe e boas estratégias de comunicação se as ferramentas de trabalho não acompanham o padrão estrutural da companhia. Alguns equipamentos indispensáveis são headsets, bases discadoras, adaptadores, fones de ouvido, conversores, entre outros.

É necessário também contar com uma estrutura boa, ótimos computadores, softwares modernos que facilitem o trabalho dos operadores, etc. Além disso, é interessante poder contar com aplicativos próprios da marca.

Dica nº 03 – atenção ao perfil da equipe:

Sim, pode parecer clichê dizer isso, mas para um setor funcionar é necessário contar com uma equipe eficiente. Portanto, o ideal é ter atenção ao perfil do colaborador ainda no ato da contratação.

Analise quais habilidades um profissional dessa área precisa ter, e se necessário, contrate uma empresa de RH especializada em contratação de perfis específicos para determinada vaga. Isso otimiza tempo e garante boas escolhas.

Dica nº 04 – cuide da equipe:

Não basta focar somente em construir uma equipe com os melhores colaboradores: é necessário cuidar para que o padrão dela se mantenha, e a melhor forma de fazer isso é por meio de treinamentos, campanhas motivacionais e comunicação.

Uma equipe satisfeita e motivada traz diversos benefícios à companhia, como:

• Melhora no atendimento;
• Melhora significativa nos resultados da companhia;
• Bom ambiente de trabalho;

Dica nº 5 – aproveite as vantagens da automatização:

A tecnologia é a maior aliada do contact center e deve ser utilizada como um recurso para otimização de tempo. Por isso, vale muito a pena investir em ferramentas de autoatendimento, como os chats, por exemplo. 

Esse tipo de atendimento automático facilita a resolução de questões mais simples, e torna mais prático o trabalho dos operadores que podem se dedicar totalmente para questões mais difíceis e demoradas de serem resolvidas.

Por fim, podemos dizer que o principal para bem administrar o contact center é o acompanhamento de todo o processo. Esse é o principal segredo de todo plano de gestão.