Os Call Centers já foram apontados algumas vezes como um serviço em extinção, mas conseguiram sobreviver devido a adaptações no sistema de gerenciamento e atendimento ao cliente.

Segundo pesquisa divulgada pela Aspect 80% dos norte-americanos acreditam que as marcas deveriam se reinventar no serviço de prestação de atendimento ao cliente.

De acordo com Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence para a América Latina e Brasil, existem 13 estratégias que podem ajudar a melhorar o desempenho e a imagem da central de relacionamentos (Contact Center).

1 – Acesso por dispositivos móveis

Uma parcela enorme da população utiliza celulares e smartphones para quase tudo.

Adicionar um atendimento móbile (via celular) ao seu projeto de comunicação com o cliente é uma necessidade imediata no cenário atual da comunicação. Um aplicativo que consiga funcionar em diversos sistemas operacionais e atender as necessidades imediatas do cliente é indispensável.

 

2 – Omni Chanel

Se uma empresa Omni Chanel ou Multicanal é fundamental para uma boa interação com o cliente. Grande parte das reclamações dos clientes acontece porque não existe linearidade ou interação entre os canais. Com um sistema Omni Chanel o contato pode ser transferido entre diversos canais sem que exista redundância. Os clientes querer continuar de onde eles pararam quando a ligação cai ou eles mudam de canal e não ter que ouvir e fornecer informações repetidas.

 

3 – Blending

O blending visa formar funcionar multitarefas, pessoas que sejam capazes de operar diversos canais satisfatoriamente. Atualmente, um bom profissional na área de atendimento ao cliente precisa ser capaz de atender telefones, mandar e-mails, mexer no facebook, Google+, enfim todas as mídias onde um cliente possa contatar a empresa.

 

4 – Nuvem

Os sistemas em nuvem são uma realidade, com eles eliminam-se diversas preocupações de armazenamento e compartilhamento de dados. Por isso usar a nuvem como uma tecnologia em solução de comunicação interna e externa é uma ótima opção.

 

5 – WFO (Workforce Optimization)

Um bom trabalho de otimização de recursos faz muita diferença dentro de empresas. Com o auxílio de KPIs (indicador-chave de desempenho) é possível identificar áreas que merecem mais destaque e cuidados extras. Por exemplo, como Net Promoter Score você consegue visualizar qual a chance de um cliente recomendar determinado serviço ou produto.

 

6 – Speach Analytics in Real Time

Outro recurso que o KPI disponibiliza é analisar a voz do cliente em tempo real. Usando essa ferramenta você consegue analisar a interpelação do operador e a recepção do cliente. Essa analisa possibilita corrigir posturas e sincronizar o perfil de atendimento.

 

7 – SIP Trunking

O SIP Trunk é um serviço que o ITSP oferece e quando instalado tem o recurso de VoIP (Voice-Over) fora da rede da empresa. Esse sistema usa a conexão da internet para funcionar. Esse recurso é ótima para sistemas de interoperabilidade.  O Sip Trunk demora muito tempo para ser instalado mas 38% das companhias que o usam tem um retorno de satisfação de 92%.

 

8 – Serviços remotos

A contratação de Home Office economiza tempo e poupa o operador do estresse do transito. Assim, consegue operadores comprometidos e satisfeitos.

 

9 – Proatividade

Entrar em contato rápido com o cliente e fornecer informações pontuais e rápidas ao cliente. Avisos como falhas no sistema, período de manutenção da companhia antecipam a ligação do cliente.

 

10 – WebRTC

A WebTRC permite que navegadores façam ligações, vídeo chat e compartilhamento P2P.

11 – Vídeo

Usar vídeos explicativos e pré-gravados ou fazer interação ao vivo com o cliente também são métodos de comunicação em ascensão.

 

12 – Comunicação com o BackOffice

Fazer ligação cm outros órgãos importantes da empresa para conseguir achar as respostas que os clientes precisam.

 

13 – Gamification

A gamification é um sistema de recompensas que visa aumentar a competitividade e a sensação de reconhecimento do profissional.